Tutkitusti tyytyväiset asiakkaat – NPS-teoria tosielämässä
Olemme viimeisen viiden vuoden ajan seuranneet Integratalla NPS-lukua asiakastyytyväisyyden mittarina. Net Promoter Score kuvaa suositteluindeksiä; kuinka moni asiakkaamme olisi valmis suosittelemaan yhteistyötä Integratan kanssa. Integratalainen asiakkuuksien asiantuntija Mirja Kanerva paljastaa NPS-lukumme sekä pui laskennan teoriaa tosielämässä.
NPS-laskennassa vastanneet jaetaan arvostelijoihin (arvosanat 0–6), passiivisiin (arvosanat 7–8) ja suosittelijoihin (arvosanat 9–10). NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoista. Skaala on siis valtava -100-+100. Tulokset vaihtelevat toimialoittain, mutta yleisesti ottaen tuloksena jo yli nollan tulos on hyvä, yli 20 erinomainen ja yli 50 loistava.
NPS = (Suosittelijoiden määrä – kriitikoiden määrä) / kaikkien vastaajien määrä * 100
Net Promoter Score -laskennan kaava.
Integratan NPS-tulokset ovat perinteisesti olleet huippuluokkaa. Teimme tämän vuotisen asiakastyytyväisyyskyselyn helmikuun alussa. Saimme kyselyymme vastauksen 127:ltä henkilöltä, jotka edustivat 34 %:ia asiakasorganisaatioistamme.
Tulokset eivät pettäneet meitä tälläkään kertaa! NPS:mme oli erinomainen 64. ”Suosittelisitko yhteistyötä integratalaisten kanssa?” -kysymyksen vastausten keskiarvo oli 8,8. Samalla 92 % vastanneista on varsin tyytyväisiä yhteistyöhön, sillä he vastasivat kysymykseen arvosanan 8, 9 tai 10.
Palkkapalvelumme asiakasorganisaatioista meille vastasi 46 % ja palkka-asiakkaiden NPS oli 68 – jopa siis hieman parempi kuin kaikkien asiakkaidemme osalta.
”Yhteydenpito palkkatiimin kanssa on sujuvaa, miellyttävää ja nopeaa. Vastaan tulevat tilanteet hoidetaan sovitusti ja voimme asiakkaana luottaa siihen, että asiat todella tehdään kuten on sovittu.”
Myös isoissa muutoksissa joita meillä on kuluneen vuoden aikana ollut Integratan tiimin asiantuntemus on ollut korvaamaton tuki tilanteiden ratkomisessa. Täydet 10 pistettä tähänastisesta yhteistyöstä Integratan kanssa!”
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaus.
NPS:n mittaus ei ole oikotie onneen
NPS:ää on kritisoitu kovasti monestakin syystä, eikä se välttämättä ole paras mahdollinen asiakastyytyväisyyden mittari.
Yksi heikkous on, että NPS sopii huonosti suomalaiseen mielenmaisemaan. Arvosanat 7 ja 8 heikentävät tulosta, kun taas Suomessa joidenkin mielestä 7 tai 8 saattavat olla asteikolla varsin kelpoja arvosanoja.
Toinen heikkous on, että tulos kuvaa huonosti tilannetta, jossa organisaatio on. Mikäli 100 henkilöä vastaa kyselyyn ja 98 vastaa 8 ja kaksi vastaajaa antaa arvosanan 6, tulee NPS-arvosanaksi -2. Sama -2 tulee tulokseksi mikäli 49 vastaajaa suosittelee ja 51 vastaajaa antaa arvosanan 6. Kuitenkin on kyse hyvin erilaisista tilanteista, jotka varmasti vaativat hyvin erilaisia kehitystoimia.
Kolmas heikkous on, että NPS:n muutokset eivät kerro parhaiten kehityksen suunnasta. Miten käy, jos kaikki 10-vastaukset muuttuvatkin yhdeksiköiksi, kaikki kahdeksikot seitsemäksi ja kaikki kuutoset arvosanaksi yksi? Suositteluhalukkuuden keskiarvo muuttuu merkittävästi, mutta NPS ei muutu
Samoin on mahdollista, että NPS voi yhtäkkiä heilahtaa kymmenellä yksiköllä, mutta keskiarvo pysyykin samana. Luvun heilahtaminen suuntaan tai toiseen ei siis välttämättä kerro totuutta kehityksen suunnasta.
Laskentatavan vuoksi NPS:ssä voi tulla isojakin heittoja kyselykertojen välillä ja tämän vuoksi se voi myös olla harhaanjohtava mittari organisaatiolle.
Meillä Integratalla NPS on vaihdellut viimeisen viiden vuoden aikana välillä 58–70. Samalla vastausten keskiarvo on vaihdellut välillä 8,6–9,0.
Arvosanojen analysoinnista voi tehdä matemaattista teoriaa, mutta tärkeämpää on nähdä pitkän aikavälin kehityksen suunta numeroiden takaa ja tuntea oikean elämän tarinat, joiden tuloksia numerot ovat.
”Integratalaiset asiantuntijat on asiansa osaavia, ja helposti lähestyttäviä. Asiat ovat hoituneet nopeasti.”
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaus.
Tilanteiden tunnistamiseksi ja oppiaksemme, otamme henkilökohtaisesti yhteyttä jokaiseen asiakkaaseen, joka on vastannut ”Suosittelisitko yhteistyötä integratalaisten kanssa?” -kysymykseen arvosanan 7 tai alle. Tätä kautta pyrimme aidosti löytämään tapoja yhteistyön parantamiseksi ja korjaamaan kokemuksen.
Mitä tarinat kertovat – missä olemme onnistuneet?
”[Olette onnistuneet] Monisäikeisten kehityshankkeiden pilkkoamisessa sellaiselle tasolle, jotta kaikkien on helpompi ymmärtää missä mennään ja mitä milloinkin tavoitellaan. Prosessiajattelu- ja prosessijohtaminen on Integratalla huippuluokkaa alan muihin toimijoihin verrattuna.”
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaus.
Usein saamme kiitosta proaktiivisuudestamme, ja samalla proaktiivisuus on merkittävin asia, jota asiakkaamme meiltä erityisesti toivovat kysyessämme kehityskohteita. Jatkossa haluammekin olla vielä rohkeampia antamaan näkemyksemme proaktiivisen kehittämisen muodossa; tässä yksi tämän vuoden kehityssuunnista.
”Yhteistyö toimii loistavasti ja apua on saanut aina, joskus mitä kummallisiinpiinkin ongelmiin.”
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaus.
Asiakastyytyväisyys on meille strategisen tason asia. Emme tee asiakastyytyväisyyttä yksin ilman asiakkaitamme – kyse on aina yhteistyöstä.
Kiitos jokaiselle asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneelle Jos tämänkertainen kysely meni ohi, ei hätää – otamme palautetta vastaan koska tahansa!
