Asiakastyytyväisyydestä on vaikea kirjoittaa kuulostamatta kliseiseltä tai toistamatta itsestäänselvyyksiä. Tämä siitä huolimatta, että meille asiakastyytyväisyysasiat eivät ole korulauseita, vaan olennainen osa toimintaa.
Mirja Kanerva
mirja.kanerva@integrata.fi 050 323 0932
Asiakastyytyväisyys on meille aidosti tärkeä asia. Siksi pyrimme selvittämään sitä jatkuvasti ja monin eri keinoin – oli sitten kyse kyselyistä tai kahdenkeskisistä juttutuokioista.
Nyt syksyllä halusimme jälleen tavoittaa asiakkaitamme laajasti ilman, että kuormitamme (saati ärsytämme) heitä ”turhilla” kyselyillä. Keskusteluissa saamme aina syvän ymmärryksen yksittäisen asiakkaan tilanteesta, mutta tällä kertaa halusimme ”massaa”. Halusimme tavoittaa läheisessä ja tiiviissä yhteistyössä olevien asiakkaidemme lisäksi myös ne, joista kuulemme hieman harvemmin.
Siksi päädyimme äärimmäisen yksinkertaiseen yhden kysymyksen pulssikyselyyn: miten yhteistyö meidän integratalaisten kanssa sujuu?
Vastausvaihtoehtoina olivat arvosanat tähtiasteikolla 1–5 ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Tulokset taisivat yllättää meidät itsemmekin.
Saimme vastauksen 362:lta ihmiseltä 200 eri yrityksestä. Vastausten keskiarvo oli 4,2, ja 86 % vastaajista antoi meille arvosanaksi 4 tai 5 tähteä.
”86 % vastaajista antoi meille arvosanaksi 4 tai 5.”
Huimia lukuja! Tällaisten tulosten äärellä voimme vain olla ylpeitä ja kiitollisia toinen toisillemme ja asiakkaillemme. Meillä on töissä huippuihmisiä – integratalaisia – ja saman pöydän ympärillä mahtavia asiakkaita❣️
Kurkistus kulisseihin: Millaisia asioita on asiakastyytyväisyytemme taustalla?
Tuloksena olevien lukujen taustalla on paljon hyviä hetkiä ja yksittäisiä onnistumisia, mutta myös mokia ja vaikeampia tilanteita, joista on toivottavasti opittu. Mutta mitä asioita on taustalla integratalaisessa toimintatavassa, että näin hyvään lopputulokseen on päästy?
1️⃣ Valitsemme tarkkaan mistä meillä puhutaan ja olemme tinkimättömiä siitä
Emme puhu laskutusasteesta, omakustannehinnasta, tietyn tiimin kannattavuudesta tai yksittäisen palkka-asiantuntijan hoitamien palkkapussien määrästä. Puhumme asiakastyytyväisyydestä ja työntekijätyytyväisyydestä. Molempien suhteen olemme tinkimättömiä.
Meidän ei kannata tyytyä kolmoseen – oli kyse asiakastyytyväisyydestä tai työntekijätyytyväisyydestä. Näin kommentoi myös eräs nimettömänä pysyvä integratalainen johtava toimitusjohtaja.
Sama tinkimättömyys koskee myös rekrytointia. Etsimme osaamisen lisäksi ennen kaikkea hyviä tyyppejä. Sellaisia on nytkin haussa.
2️⃣ Keskitymme tekemiseen
Emme keskity tavoitteeseen vaan tekemiseen. Suunnittelemme mahdollisimman vähän; mieluummin kokeilemme ja muutamme nopeasti suuntaa 🚀 Budjetoimme ja ennustamme mahdollisimman vähän. Sen sijaan keskitymme olennaiseen ja luotamme, että saavutamme myös tavoitteemme oikeanlaisen tekemisen kautta.
Emme elä pörssiyhtiöiden kvartaalitaloudessa, mikä tuo tiettyjä vapauksia toimintaan. Mutta toki ymmärrämme realiteetit – liiketoiminnan täytyy olla kannattavaa tai hetken päästä sitä ei ole.
3️⃣ Vähennämme kitkaa ja pyrimme jatkuviin pieniin parannuksiin
Vaikka organisaatio on kasvanut, olemme pystyneet luomaan omista prosesseistamme sellaisia, ettei asiakkaiden auttamisesta ole tullut ylivoimaisen vaikeaa. Pyrimme leaniin toimintaan.
Silti hukkaa alkaa väkisin kertyä prosesseihin, ellei olla tarkkana. Ja ellei ylimääräistä kitkaa silloin tällöin siivota pois 🧹
Viimeksi keräsimme kitkan kohteita koko organisaatiolta syyskuussa:
Tavoitteenamme on tehdä töitä nyt ja tulevaisuudessa mahdollisimman järkevästi ja asiakaslähtöisesti. Tämä tarkoittaa mm. turhan kitkan (manuaaliset työvaiheet, turhat prosessit ja palaverit, ym.) poistamista toiminnastamme. Tunnistatko sinä omassa tai tiimin tai konsernin tekemisessä näitä kitkan poistamismahdollisuuksia?
Sisäisen kyselyn vastauksista paljastui muun muassa turhia palavereita ja muita jonninjoutavuuksia, joita pääsemme jälleen siivoamaan.
Prosentti päivässä
Haluamme parantaa jatkuvasti. Integratan lukupiirissä luimme viimeksi James Clearin kirjan Atomic Habits (suomeksi Pura rutiinit atomeiksi). Erinomainen opus, suosittelen.
Jaoimme kirjan opeista myös tietoa koko muulle organisaatiolle. Yhteenkokoavana poimintana tämä:
”Jos keskityt olemaan jollakin valitsemallasi osa-alueella joka päivä prosentin parempi, johtaa se vuodessa 37-kertaiseen parannukseen. Näin korkoa korolle -periaate toimii.”
37-kertaisella parantamisella huippuluokan asiakastyytyväisyyden pitäisi olla itsestäänselvyys. Kun vaan lähdemme liikkeelle siitä, kuinka voisimme olla prosentin parempia joka päivä.
Jatkuvien pienten parannusten kautta pyrimme parantamaan tilannetta myös niissä organisaatiossa, joissa asiakkaamme edustaja antoi meille arvosanaksi 2 tai 3.
Ykkösistä meidän ei tarvitse huolehtia. Niitä ei tullut yhtään.
