Mitä yhteistä on asiakaspalvelulla ja johtamisella? Aika paljonkin, väitän.
Johtajana olet asiakaspalvelija ja työntekijä on asiakkaasi. Asiakaspalvelijan tehtävänä on palvella asiakasta ja tuottaa näin erinomaista asiakaskokemusta. Sinun tehtäväsi johtajana on siis palvella työntekijää ja tiimiäsi, ja tuottaa tätä kautta erinomaista johtamiskokemusta. Kuulostaako loogiselta?
Erinomainen palvelukokemus
Erinomainen palvelukokemus on yksilöllinen. Meillä jokaisella on tarinamme kerrottavana niin erinomaisesta asiakaskokemuksesta, kuin erinomaisesta johtamiskokemuksesta. Yrityksen näkökulmasta arvioimme näitä kokemuksia massoille tehtävin tyytyväisyyskyselyin. Ehkä myös henkilökohtaisten palautteiden kautta.
Uskaltaisin kuitenkin väittää, että keskustelemme huomattavasti useammin henkilökohtaisesta palvelukokemuksesta asiakkaan kuin työntekijän kanssa.
Asian ei tarvitse olla näin. Itseasiassa, asia ei saa olla näin! Meidän on tunnistettava työntekijän yksilölliset tarpeet ja tyytyväisyystekijät sekä opittava täyttämään ne.
Ihan niin kuin tunnistamme ja täytämme asiakkaidemmekin yksilölliset tarpeet!
Työntekijän yksilölliset tarpeet
Massakyselyiden trenditieto ei yksinään riitä hyvän johtamiskokemuksen tunnistamiseen. Ihminen on aivan liian monimutkainen kokonaisuus siihen, että voisimme piirtää käppyröitä massakyselyiden pohjalta ja pitää niitä täysinä totuuksina.
Meidän on tunnistettava työntekijöiden henkilökohtaiset tarpeet ja vastattava niihin onnistuaksemme paremmin liiketoiminnassa. Emmehän tarjoa asiakkaillemmekaan palveluita pelkän massatiedon pohjalta. Esimerkiksi onnistuneessa ratkaisumyynnissä kartoitamme hyvinkin tarkasti yksittäisen asiakkaan nykytilan, tarpeet ja tavoitteet. Eikös?
Olemme siis valmiita aivot savuten pohtimaan parasta mahdollista yksilöllistä ratkaisua asiakkaallemme, mutta työntekijöille keksimme vain päämärkinä uusia prosesseja, toimintaohjeita ja koulutuksia. Emme pysähdy miettimään sitä, palvelevatko nämä oikeasti heitä yksilöinä.
Miksi luulemme, että voimme tarjota työntekijöille massaratkaisuja, kun ne harvoin riittävät asiakkaillemmekaan? On aika tullut lunastaa julistuksemme työntekijät ovat meille tärkeimpiä -mantrastamme.
Miksi luulemme, että voimme tarjota työntekijöille massaratkaisuja, kun ne harvoin riittävät asiakkaillemmekaan?
Lopeta arvailu
Yksilön tarpeiden kartoittamista ja palvelevaa johtamista voi toteuttaa eri tavoin. Helpointa on kuitenkin tarjota työntekijöille selkeä kanava, jota kautta he voivat kertoa tarpeistaan ohjatusti. Ohjauksella tarkoitan sitä, että meidän täytyy tuntea työntekijöidemme tarpeet massoina, jotta voimme edetä yksilöllisiin tarpeisiin. Meidän täytyy ohjata ja auttaa heitä omien tarpeiden tunnistamisessa, joka on helpompaa, kun olemme muotoilleet johtamispalvelut ja tehneet ne näkyväksi heille.
Autetaan siis työntekijöitämme valitsemaan tarvitsemansa palvelut yksilöllisten tarpeiden pohjalta, aivan kuten autamme asiakkaitammekin. On aika lopettaa arvailu ja alkaa palvelemaan työntekijöitämme yhtä hyvin, kuin palvelemme asiakkaitammekin.
Kohti palvelevaa johtamista
Saiko yllä olevat ajatukset niskalihaksesi vetreytymään pään nyökyttelyn seurauksena? Tai kenties kulmakarvasi menivät eri tahtiin huulien mutristelun kanssa, kun et ole ihan varma mitä palvelevasta johtamisesta pitäisi olla mieltä?
Mikäli siirtymä palvelevaan johtamiseen kiinnostaa, kurkkaa palvelevan johtamisen webinaarin tallenne. Kerroimme webinaarissa, mistä johtamispalveluiden verkkokaupassa eli Vincit LaaS -alustassa oikeastaan onkaan kyse.
