Hyvä asiakaskokemus on tavoitteena kaikilla organisaatioilla. Sen synnyttämiseen on yksi keino ylitse muiden: tyytyväiset työntekijät.
Joitain vuosia sitten törmäsin kaavioon, jossa kuvattiin, kuinka asiakastyytyväisyys pohjimmiltaan paljastaa johtamisen laadun organisaatiossa.
Asiakaskokemus syntyy asiakasta palvelevan organisaation työntekijäkokemuksen kautta. Tyytyväinen työntekijä tuottaa parempaa asiakaspalvelua kuin tyytymätön työntekijä. Ja työntekijäkokemukseen vaikuttaa kaikkein eniten johtamisen laatu.
Meillä johtamisen laatua mitataan juuri nyt, sillä lähetimme taannoin asiakastyytyväisyyskyselyt asiakkaillemme. Meille asiakastyytyväisyys on tärkeä mittari oman toiminnan kehittämisessä.
Tosin vielä tiiviimmin seuraamme työntekijätyytyväisyyttä. Miksi näin? Tässä neljä syytä.
1. Työntekijätyytyväisyys luo pohjan asiakastyytyväisyydelle
Työntekijöiden tyytyväisyyden kautta löytyy useimmiten juurisyyt asiakastyytyväisyydelle. Kun työntekijällä on mahdollisuus hoitaa hommansa hyvin, hän mitä todennäköisemmin tekee niin. Tyytymätön työntekijä harvemmin kykenee tuottamaan timanttista asiakaskokemusta. Tyytyväinen sen sijaan todennäköisemmin ylittää itsensä.
2. Työntekijätyytyväisyyttä on helpompi seurata reaaliajassa
Mittaamisen näkökulmasta työntekijätyytyväisyyttä on helpompi mitata tiiviillä syklillä. Asiakkaille kuukausittainen fiiliskysely tuntuisi varmasti turhan raskaalta, mutta työntekijöiden pulssin kysely kuukausittain on monessa paikassa normikäytäntö. Tiiviisti yhdessä toimivan talon sisällä tyytyväisyyttä on usein myös helppo aistia: mihin suuntaan poppoon yleinen fiilis on kehittynyt viime aikoina?
3. Ongelmat saadaan korjattua ennen kuin asiakaskokemus kärsii
Korjaamalla työntekijätyytyväisyyteen liittyviä haasteita saamme toivottavasti korjattua tilanteen ennen kuin asiakkaalle aiheutuu ongelmia. Työntekijöiden liian kova työkuorma, turhautumista aiheuttavat huonot työkalut tai sisäiset ristiriidat näkyvät tavalla tai toisella jossain vaiheessa myös asiakkaalle. Kun työntekijöistä pidetään hyvää huolta, saadaan harmituksen aiheet korjattua ennen kuin asiat kumuloituvat. Parhaimmillaan ongelmat ennakoidaan niin, ettei niitä koskaan tapahdu.
4. Tyytyväinen työntekijä pysyy talossa
Samalla saadaan pidettyä talon sisällä ne osaajat, joihin koko homma asiantuntijaorganisaatiossa perustuu. Asiakkaita on vaikea pitää tyytyväisenä, jos ovi käy ja asiantuntijat katoavat vauhdilla kilpailijoille. Tyytyväinen työntekijä sen sijaan houkuttelee rinnalleen kollegoiksi ne kaikkein parhaimmat asiantuntijat, jotka puolestaan tuottavat parasta palvelua asiakkaille. Positiivinen kehä jatkaa pyörimistä.
Entäs sitten asiakaskokemus ja johtamisen todellisuus?
Reaalimaailmassa tilanteet sotkeutuvat hienosti toisiinsa. Tiiviissä yhteistyössä asiakasorganisaation sisäiset haasteet valuvat usein myös kumppanille. Kovin stressaantunut asiakas ei ole kaikkein helpoin pitää tyytyväisenä. Silloin kärsii sekä asiakastyytyväisyys että työntekijätyytyväisyys.
Tyytyväinen asiakas puolestaan palkitsee työntekijää ja lisää motivaatiota. Ja mitä motivoitunut työntekijä tekee? Kehä pyörii taas.
Liika sisäänpäin tuijottaminen on vaarallista. Emme ole luomassa omaa kuplaamme, vaan Integratalla ajattelemme, että asiakas on yksi meistä. Tiivis yhteistyö ja kommunikointi ovat kaikkein tärkeintä.
Integrata on itseohjautuva organisaatio, ja perinteisen johtoryhmän sijaan meillä toimii erilaisia aputiimejä, joiden tehtävänä on tukea muuta tiimiä ja auttaa onnistumaan. Jos asiakastyytyväisyyskysely mittaa johtamisen laatua, meillä se mittaa aputiimien antaman tuen laatua.
Asiakastyytyväisyys on lopputulos tiimiläisten, kaikkien tiimien ja koko poppoon yhteentoimivuudesta. Jokaisella tiimiläisellä on vastuu omalta osaltaan, mutta aputiimien tehtävänä on mahdollistaa onnistuminen. Lähiaikoina saamme palautetta nykyasiakkailtamme ja voimme jälleen katsoa, miten viedä meillä hommia eteenpäin ja miten mahdollistetaan se, että jokaisella tiimiläisellä on mahdollisuus tehdä parhaansa asiakkaidemme eteen.
Haluatko oppia lisää yrityskulttuuristamme?
Jos Integratan kuulumiset ja työnteon tavat kiinnostavat jatkossakin, liity Integratan kuppikuntaan. Saat kutsut Integratan järjestämiin round table -tapahtumiin, sekä kerran kuussa hyödyllisiä vinkkejä sisältävän uutiskirjeemme. Emme spämmää!
Liity Kuppikuntaan jättämällä yhteystietosi alle:
Löydät minut myös LinkedInistä. Klikkaa siellä Connect, jos haluat jatkossa saada uutisvirtaasi postauksia huomisen HR:stä sekä asiakaskokemuksen kehittämisestä itseohjautuvassa organisaatiossa.
