Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat jännittävä juttu. Integratalaisten jännähetki koitti helmikuussa, kun kysyimme kaikilta asiakkailtamme kuulumiset ja pyysimme palautetta.
Kysely lähti kaikille, joiden tiedot löytyvät asiakasrekisteristämme. Emme valinneet vastaanottajia erikseen, vaan halusimme kuulla ihan jokaista, jolla on jotain sanottavaa yhteistyöstä kanssamme. Emme myöskään ohjanneet asiakkaitamme arvosanojen valinnassa. Se ei olisi meidän juttumme.
Tällainen laajempi asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan meillä kerran vuodessa. Seuraamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä myös muilla keinoin: asiasta jutellaan yhteisissä kehityspalavereissa ja järjestelmiin liittyvien palvelupyyntöjen käsittelyn jälkeen asiakas vastaanottaa tiedustelun, miten pyynnön käsittely sujui. Välillä asiakas saa meiltä soiton ihan muuten vaan; ”miten hommat meidän kanssamme sujuvat?”
No, miten?
Saimme laajaan asiakastyytyväisyyskyselyymme vastauksen kaikkiaan 147:ltä ihmiseltä, 107:stä eri organisaatiosta. Palautteista opimme taas paljon. Samalla vahvistimme käsitystämme sellaisista asioista, jotka jo tiesimme: Asiakastyytyväisyytemme on huippuluokkaa. Tästä saamme olla ylpeitä ja kiitollisia sekä jokaiselle asiakkaallemme että itse integratalaisille❣️
Asiakastyytyväisyytemme on huippuluokkaa.
Kysely myös paljasti, että joidenkin asiakkaidemme tarpeiden huomioinnissa olemme mokanneet.
142 vastaajaa kommentoi, että yhteistyö Integratan kanssa sujuu hyvin. Viisi vastaajaa oli toista mieltä – olimme mokanneet.
Kysely myös paljasti, että olemme mokanneet.
Integratan kulttuuriin toki kuuluu, että meillä saa mokata. Aina kaikki ei mene putkeen. Integrata on kuin ihminen. Koska olemme kaikki ihmisiä, on luonnollista ja ihmimillistä mokata. Emme ole halunneet rakentaa kulttuuria, joka pelkää virheitä, vaan kulttuurin, jossa ihmiset tarttuvat rohkeasti asioihin myös uusien ja erilaisten ratkaisujen kautta. Silläkin uhalla, että välillä möhlitään.
Kun asiakas antaa palautetta, että emme olekaan onnistuneet, ovat tällaiset tilanteet meille isoja opin paikkoja. Miten korjaamme tilanteen? Mitä voimme oppia tästä? Miten varmistamme, että sama ei toistu uudelleen?
Kun sanomme, että asiakas on yksi meistä, myös tarkoitamme sitä.
Integratalaisuutta ei olisi olemassa ilman asiakkaitamme. Meille on aidosti tärkeää rakentaa tiivistä kumppanuutta yritysten ja ennen kaikkea ihmisten kanssa, jotka ovat asiakkaitamme. Kun sanomme, että asiakas on yksi meistä, myös tarkoitamme sitä. Siksi juttelemme jokaisen asiakkaamme kanssa, joka on antanut Suosittelisitko meitä? -kysymykseen arvosanaksi alle kahdeksan. Pyydämme anteeksi, jos olemme mokanneet.
Ja jokaisesta palautteesta pyrimme jälleen ottamaan opiksi.
Mitä muuta mieltä asiakkaamme olivat?
Että olemme proaktiivisia. Että välillä saisimme olla enemmänkin proaktiivisia (silloin olemme jo ihan pikkaisen mokanneet). Että yhteistyö on mutkatonta ja että kanssamme on helppo jutella kaikesta. Myös niistä hankalista asioista.
Vastauksissa korostuivat myös ihmisemme – integratalaiset. Integratalaiset ovat huippuasiantuntijoita, joiden kanssa asiakkaidenkin on mukava tehdä töitä.
”Olette valinneet fiksua ja mukavaa porukkaa teille töihin :)”
Niinpä. Tässä emme ole mokanneet, päinvastoin.
Ps. Jos olet asiakkaamme ja sinulla jäi vastaamatta asiakastyytyväisyyskyselyyn, älä huoli: Otamme palautetta vastaan muutenkin. Kuulisimme mielellämme, miten meillä yhdessä menee? 👂🏻
* Keskiarvomme Suosittelisitko meitä? -kysymyksen vastauksissa oli 8,8 (asteikolla 0–10).
Kiinnostaako NPS-lukumme?
Jos haluat myöhemmin kuulla virallisesta NPS-luvustamme lisää toisen postauksen merkeissä, liity ohesta kuukausikirjeemme tilaajiin. Näin varmistat, ettei postaukseni vilahda ohi! ✉️
